退货要注意什么退货怎么寄回去( 二 )

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图4：某平台退货退款申请页面
其实我一直很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库人员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总感觉哪里怪怪的。
于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修改；在无法修改数量的情况下，退款金额与商家约定好即可。
如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！

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图5：咨询无法修改退货数量
3）退货方式
退货方式支持自行寄回和上门取件。
上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。
当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。
而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待商家收货。

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图6：上门取件
2. 超时未处理情况处理整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：

商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；
商家拒绝时，需要用户修改申请并交或撤销申请。

如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。
3. 修改申请次数限制当用户被拒绝后，可以一直修改申请并交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。
为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限制，比如最多申请3次，第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。
四、商家操作环节 1. 首次拒接申请当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请退货退款的入口。
如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等，否则双发无法达成一致，退货流程就不能进行下去了。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
2. 二次拒绝（拒绝收货）用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
3. 商家超时未处理情况处理 “待审核”状态超时未处理：用户交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家需要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。

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