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很多互联网企业喜欢拿人工智能说事儿 ， 比如在客服方面 ， 他们会宣传其客服机器人经过大数据学习 ， 可以精确掌握客户的问题并迅速帮客户找到答案 。其实他们的水平离人工智能还差着十万八千里呢！按照图灵对人工智能判定的标准 ， 如果客户不能分辨出来客服是机器人还自然人在解答问题 ， 那么这个客服机器人就已经达到了智能的水准了 。但这并不妨碍企业安排机器人代替客服：什么问题的解决方法 ， 都是给你一个死循环 ， 不停的让你选择 ， 兜圈子 ， 最后回到起点 ， 就是没有活人出来 ， 直到把你拖的自认倒霉 ， 放弃了 。他就得意了：又解决了一个刺头 。腾讯 ， 就是这样应付的 ， 以及号称“All in AI”的百度 。但有些用户的问题很复杂 ， 或者不习惯自助客服 ， 甚至有些用户只是单纯的不信任自动客服 ， 希望人工客服介入解决 。有这样需求的用户其实非常多 ， 用户体验本来就不尽相同 。对于这部分用户 ， 腾讯采取的主要手段就是增加用户联系人工客服的复杂度 ， 同时延长用户的等待时间 。通过这种歧视性的行为 ， 将那些需求不紧迫的用户排除在人工客服之外 ， 因为这些歧视性的行为 ， 会让你感觉厌烦 。如果你对客服的需求并不紧要的话 ， 会骂骂腾讯之后就放弃联系客服了 。而对于腾讯来说 ， 你两句不痛不痒的骂 ， 和真金白银的客服投入比起来 ， 根本不算什么 。长期以往 ， 腾讯自然而然的就变成了不好联系人工客服的典范了 。03腾讯有没有“客服基因”呢？1999年最后一个晚上 ， 为了迎接千禧年的到来 ， 深圳一家小公司的员工都出去聚餐了 ， 只有他们老板没去 。因为“千年虫” ， 当时的OICQ出了点小问题 ， 他们老板立刻扮演在线唯一女客服 ， 成功安抚了所有用户 。这位老板叫马化腾 。那不是他第一次玩角色扮演 。早在1998年腾讯刚成立那会儿 ， 为了拉客 ， Pony马就换成女孩头像在线陪聊 ， 聊的什么内容我们不得而知 ， 想必马盟主也不会说出来 。不过 ， 据说当年百度搜索上线后 ， 第一个搜索词是“张朝阳” ， 第二个搜索词是“成人图片” 。所以说 ， 大家要留意了：这世界上除了有大佬女装爱好者 ， 还有大佬女头像爱好者 。社交婚恋平台接触一定要擦亮双眼 ， 不然女头像后面很可能是大佬 ， 有些人一旦错过就不在 。就像你狗哥 ， 没能早生几年在QQ上体验Pony马的陪聊服务 ， 现在连腾讯人工客服都找不到 。前些日子 ， 吴军吐槽腾讯没有做搜索的基因 ， 所以搜索业务失败了 ， 按照这个逻辑 ， 按理说 ， 腾讯客服的基因应该不错 ， 这可是由腾讯一号首长亲自打下的基础 。身为腾讯十几年的老用户 ， 同时身兼腾讯视频VIP、QQ音乐VIP、QQ和微信深度用户 ， 你狗哥在使用腾讯产品过程中不出意外的遇到了许多问题 ， 年轻时的狗哥也曾试图联系鹅厂客服求助 ， 9102年了 ， 至今尚未接通过 。无论事大事小 ， 只要有事 ， 都不算事 。毫无例外的都找不到腾讯人工客服 。对你狗哥而言 ， 腾讯人工客服的神秘程度不亚于马化腾 ， 想聊两句难于上青天 。也难怪 ， 毕竟腾讯早期的客服就是马化腾本尊 。打开腾讯官网 ， 企业文化下面的核心理念中 ， 第一个就是愿景：最受尊敬的互联网企业 。然后愿景第一条就是：不断倾听和满足用户需求 ， 引导并超越用户需求 ， 赢得用户尊敬 。人们常说 ， 一个人越炫耀什么说明内心就越缺少什么 ， 你狗哥认为这句话同样适用于追求 。如果你对腾讯愿景嗤之以鼻 ， 那么它的经营理念或许会让你释然：一切以用户价值为依归 。这点和百度李彦宏出的搜索引擎定律第三定律殊途同归 。谁说腾讯没有做搜索的基因？04 腾讯客服为何藏得这么深？原因很简单 ， 因为腾讯将客服中心视为“成本部门” 。有公司测算 ， “一个客户打了5分钟的投诉电话 ， 企业就花出9块钱 。”这对“投资公司”腾讯而言 ， 是一个巨大的损耗 。客服于腾讯而言就像鸡肋 ， 不像销售客服可以变现 ， 看不到直接的现金效益 。但又不能没有 ， 不然显得吃相就太难看了 。曾经有一批揭竿而起的腾讯“逆民” ， 因为腾讯人工客服始终打不通 ， 为此3.15集体投诉腾讯的电话人工客服是个幌子 ， 但最终失败了 。理由是企业没有客服不违法 ， 既然不违法315就没有理由曝光 。腾讯将大部分客服工作转移到线上 ， 通过微信和qq两个社交软件承担客服功能 ， 好处至少有三：第一 ， 减少人工成本；第二 ， 加深用户对社交产品的粘度；第三 ， 培育新的客服市场 。官方客服电话对腾讯而言 ， 只是一个流量入口 ， 这些流量最终都流向了腾讯的社交产品 ， 为它们赋能 。退一步讲 ， 腾讯的产品不像滴滴 ， 客服怠慢了死不了人 。我们不得不承认 ， 腾讯的用户实在太多了 ， 就算1%有问题 ， 也是几百万的用户体量 ， 这么大的体量 ， 靠人工客服是不现实也是无法实现的 ， 所以腾讯开发了自动客服系统 ， 想让绝大多数用户可以通过自动客服进行解决 。人工客服首先要考虑人力成本问题 。对互联网企业而言 ， 要组建大型的客服团队 ， 人力成本难以承受 。因此 ， 大多互联网企业认为与其加强人工客服投入 ， 不如强化产品用户体验 ， 为用户供寻求解答的自助渠道 ， 例如智能客服 ， 与人工客服协同解决客户问题 。这个其实也好理解 。如同外包客服一样 ， 智能客服也是发展趋势之一 ， 但前是这两者的服务能力得跟得上 。你狗哥不是说当今智能机器人的能力胜任不了客服工作 ， 但腾讯最大的错误在于：妄图用一个超low的自嗨型机器人解决人工客服才能解决的问题 。客服话术可以完善 ， 智能客服系统有学习能力 ， 然而 ， 客服体系不是产品生意 。用户可以接受产品升级的时滞 ， 但永远不能容忍客服解决方案的缓慢迭代 。用户要求的 ， 永远是正确、高效 ， 而不是腾讯式的傲慢 。05 你们可能不知道 ， 其实腾讯有一个客服部门非常给力 ， 几乎很快就能联系到人工客服 。没错 ， 就是腾讯游戏部门的客服 。只要你给腾讯游戏部门的客服打电话 ， 十有八九是会接通的 ， 为什么？因为 ， 给腾讯游戏客服打电话的人 ， 都是给腾讯游戏充了值的人民币玩家 。所以 ， 如果你是腾讯的普通用户 ， 希望联系到人工客服 ， 那么你需要反复多打几次人工客服的电话 ， 别怕麻烦 ， 也别怕繁琐 ， 因为这正是他们为你准备的门槛 ， 越过之后问题就容易解决多了 。不过如果你是腾讯游戏的用户 ， 那么联系人工客服基本就没有任何问题了 ， 因为你是他们的金主 ， 他们一定会把你伺候好的 。当然 ， 作为一家非常有良心的企业 ， 腾讯除了被人们熟知的官网客服电话 ， 还有一个不为人知的 VIP 专属客服通道 。
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