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不同的研究机构有不同的表述。最早出这个概念的GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是为企业供全方位的管理视角；给企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的退货率。客户关系管理是企业活动面对长期客户关系，以高企业成功的管理方法。其目的之
不同的研究机构有不同的表述。最早出这个概念的GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是为企业供全方位的管理视角；给企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的退货率。客户关系管理是企业活动面对长期客户关系，以高企业成功的管理方法。其目的之一是协助企业管理销售周期：吸引新客户，留住老客户，供客户服务，进一步增强企业与客户的关系，利用营销工具供创新的个性化客户谈判和服务。
HurwitzGroup认为，客户关系管理侧重于在销售、营销、客户服务和支持方面自动化和改进与客户关系相关的业务流程。CRM不仅仅是一原则和体系，更是一软件和技术。其目标是缩短销售周期和成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。CRM应用软件体现了最佳实践，使用先进技术帮助企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中是以客户为中心的，这意味着客户关系管理应用软件将客户视为企业运营的核心。CRM应用软件简化了协调各种业务功能(如销售、营销、服务、支持)的流程，将其注意力集中在满足客户需求上。CRM应用还集成了多种与客户沟通的渠道，如面对面、电话联系、Web访问等，让企业可以根据客户的喜好使用合适的渠道与客户进行沟通。
定义1
客户关系管理是一种企业范围的业务战略，旨在高盈利能力、收入和客户满意度。
这就强调了CRM是一种商业策略(而不是系统) ，涉及整个企业(而不是一个部门) ，其战略目标是增加利润、销售收入和客户满意度。[1]
定义2
CRM是一个企业的经营战略。它根据客户细分有效地组织企业资源，培育以客户为中心的业务行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段高企业的盈利能力、收益和客户满意度。’
CRM实现了基于客户细分的一对一营销，所以企业资源的有效组织和配置是基于客户细分的，以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程要以客户为中心，这样的CRM手段才能高利润和客户满意度。
定义3
CRM是一种以客户为中心的商业战略，它以信息技术为手段，重新设计业务功能，重组工作流程。’
从战术角度阐述了crm系统模型研究与实现的定义。CRM是基于企业发展战略的经营战略，以客户为中心，不是以产品为导向，而是以客户需求为导向；信息技术是实现CRM的手段，也说明信息技术不是CRM的全部或必要。CRM实现了什么？是以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段，重新设计业务流程，进行业务流程再造(BPR) 。
定义4
CRM是指企业通过有意义的沟通了解并影响客户行为，最终达到高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户利润创造的目的。’
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，这种沟通是有意义的。基于此，可以了解客户，影响引导客户的行为。通过这样的努力，最终目的是获得更多的客户，留住原有的老客户，高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

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