疫情期机票退费新规疫情期间机票退订怎么扣费( 二 )

民航局出台免费退票政策和各航司的政策落地之间有时间差，1月24日至1月25日期间，用户按照“自愿退票”提交，会被航司收取手续费。为此，针对符合航司对外发布的全退规则却被收手续费的用户订单，OTA也在向航司申请二次补退。
关于民航局免费退票政策发布前旅客的退票动作，携程方面也在进行全力处理。比如，1月21日12时，携程首次推出针对疫情的无损退订政策，其中，针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。
《深网》了解到，还有部分旅客预订航班并未取消，但因为当地相关限制无法从家抵达机场登机，不得不取消航班，为此平台方面表示需要旅客提供相应证明申请免费退票。
第三，疫情期间申请退票订单为什么处理慢？
1、退单单量急剧增加
去哪儿方面从1月21日开始，用户咨询量一路攀升。1月23日，中国民航局发布关于免收民航机票退票费的通知后，去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍，在1月24日（除夕）达到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免费退款）是日常的10倍。目前除机票订单外，其他业务线的退款已经完成，机票订单完成近九成。
携程方面，1月23日、1月27日两天，随着有关部门分别针对武汉和全国出台相关的免费退改政策，携程的机票服务迎来了瞬时巨量的退票需求。随后，2月初开始，各国针对对中国旅客推出了不同的入境限制政策，再次迎来了国际机票的退票高峰。而2月底、3月至今，随着疫情在全球的蔓延，及各国之间入境政策的变化与限制，携程仍在处理巨量的国际机票订单，包括纯境外飞境外的订单。
巨量的退票需求，随之带来的就是服务压力的递增。携程方面就春节期间的数据看，1月23日-1月29日，就有数百万的退改量。
另外，根据统计，从疫情开始至今，携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25% 。也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出过补退等要求。
2、航司政策发布时间不一
据了解，航空公司政策与民航政策发布时间不一，导致政策刚刚发布时大量退订订单涌入导致无法批量处理，产生了积压。
以1月的政策为例，民航局分别于1月23日深夜发布退改政策，政策于次日0时生效，航司和OTA来不及应对，但是海量退单已经涌入。此外，航司的相关政策也在不断调整更新，我们在“什么样的退票订单可以免手续费”也进行了相应解释。
3、部分航司退款到账日期延长至30-60个工作日
业内人士对《深网》表示，部分航司只能通过人工提交退款申请，需要大量时间人工申请、与航司核对政策。而且，一般时期航司应对退票的流量小，但疫情期间退票流量暴涨，退票通道就会形成阻塞。
此外，随着疫情的发展，航司政策在不断变化，个别航司还存在前后回复不一致的情况，需要花费大量时间沟通确认审核。一些特别政策，例如签证、特殊申请等，航空公司没有特别接口对接、也没有接到航司特别通知，有时平台收到款项后需要特殊确认才可获悉。
4、复杂订单需要人工核实
据《深网》了解，疫情期间，每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误。当用户想要退订多航程的国际机票时，可能其中只有一程或者几程符合航司免费退款的政策。此外，积压订单中还存在，改签过的机票、部分使用的机票以及因入境政策退订的情况。

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