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等待时间长 ， 人工客服迟迟转接不上；答非所问 ， 智能客服目前成功解决问题概率不高……作为用户体验的关键一环 ， 各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满 。如何保证客服畅通呢？专家建议 ， 流程细化、人工智能化是客服行业必然趋势 ， 但关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通 ， 提升消费者的售后体验；同时要保持市场的开放有序竞争 ， 积极回应消费者的投诉 ， 避免垄断造成的惰性 。
无人工
客服咨询成摆设
家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户 ， 每天用QQ聊天成为他重要的生活方式 。但是最近的一件小事却让他烦恼不已 。事情起因于一个月前 ， 小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主 ， 申请同城群认证一直无法通过QQ官方审核 ， 原因是“群资料违规” 。“我修改和提交了无数遍但一直通不过认证 ， 群资料里根本就没有不文明不合法的介绍 。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话 ， 结果令他开心不起来 。
“客服电话只有语音回复 ， 提示我跟腾讯客服对接 。但是这个平台就是一个机器人 ， 根本转接不了人工客服 ， 我只能提交客服咨询说明、等待他们回复 。”一周后小李终于等来了腾讯客服的回复 ， 回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明” 。缺少人工客服申诉渠道 ， 小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核 。
昨日 ， 采访人员根据在网上搜索的腾讯几个官方电话一一拨打过去 ， 却无一例外自动转到腾讯客服平台 ， 与该智能客服平台直接对话 。如果想要转接人工客服处理 ， 必须得像小李一样填写详细的客服咨询说明 ， 等待客服的回复 。整个客服咨询环节中 ， 人工客服难觅踪影 。
等待长
在线人工客服排队346人
“亲 ， 您前面还有346人 ， 在线客服正在赶来的路上 ， 请稍候 。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复 。“346人”的数字令她咋舌 ， 只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询 。“好像客服永远在赶来的路上” ， 静静对采访人员吐槽道 。从之前的电话客服时代 ， 到如今引入在线客服和客服等分流 ， 转接人工客服等待较长似乎一直是困扰消费者的行业问题 。
在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况 。因为套餐问题胡先生急需联系中国移动公司的人工客服 ， 但是在客户端转接在线人工后 ， 回复一直是“当前排队人数过多 ， 未能连接到人工MM” 。尽管一再刷新 ， 依然没有连接到人工 。“刷新到最后居然告诉我 ， 您好 ， 在线客服人工服务时间为8：00-22：00 ， 请您在此期间登录咨询 。我可是等待了3个小时啊！”胡先生表示 ， 中国移动的回复表示他明天还得接着“战斗” 。胡先生质疑道 ， 人工客服都去哪里了呢？
采访人员体验了18种常用的APP ， 包括部分航空公司、银行和三大运营商等 ， 发现大部分在线人工客服的应答率较高 ， 但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长 ， 平均在几分钟左右 。同时 ， 采访人员观察到 ， 除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外 ， 大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服 ， 操作环节依然较多 。采访人员也注意到 ， 在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面” ， 如果客服回复你的时候你长时间没反应 ， 那么就只能重新排队了 。

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