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9月16日消息，就矿泉水快递现老鼠一事，天猫超市今天做出回应称：“非常重视杭州刘女士遇到的问题，昨晚第一时间上门致歉，并妥善解决问题 。我们已同步展开仓储体系的全面排查 。”
此前有媒体报道，9月15日，浙江杭州一女子在天猫超市网购一箱依云矿泉水，收到快递后在箱子里发现两只活老鼠 。对此，商家客服回应称，该矿泉水是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡 。
但刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因 。
对此，天猫超市在公告中称，已成立专项小组与消费者联系，赶到消费者家中当面致歉，并已获得消费者谅解 。
已将问题商品带回进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因 。同时，天猫超市已下架该仓储区域相关商品并开展仓配体系的全面排查和整顿 。
而对于售后客服的言行，天猫超市表示其处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，已组织反省和整改 。

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