苹果店大欺客？1798元买保险索赔遭拒，客服称有人薅羊毛赚差价

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文｜陈畅
编辑｜游勇
对于广大“果粉”而言，购买一部苹果手机不算什么，他们更害怕的是使用过程中摔坏手机，因为这会面临高昂的维修费用。
而一直以来，苹果的做法是给用户推出Apple care+服务（以下简称AC+），业内俗称意外险。这个服务根据机型不同，售价也不同，比如iPhone13的意外险价格为1198元（24个月）。而购买了这项服务的用户，手机屏幕或玻璃背板损坏后，可以花188元在苹果官方维修点更换，对于其他无法维修的损坏，花628元可以直接换一部新手机。
如果没有购买这项服务，正常的维修价格高达千元。据一位手机维修人士透露，以iPhone12为例，更换一块官方屏幕的价格从1500元到2000多元不等。所以，给iPhone娇贵的玻璃背板和易碎的屏幕上一份保险，已经是果粉们的常规操作。
但这项服务如今却遭到不少消费者的投诉和吐槽。在是否换机以及是否人为损坏的认定上，处在主动位置的苹果一直没有明确的标准。但苹果也有自己的苦衷。
花1798元买手机意外险，售后却遭拒
近日，iPhone用户小桉（化名）向《财经天下》周刊反映，他的iPhone被压坏却无法享受售后服务的情况。
小桉透露，他于2020年11月花10099元在苹果官网购买了一部iPhone 12 pro max 。2021年1月25日，他又花了1798元购买了Apple care+ 。“2021年9月底，手机在国道上被过往车辆辗坏。”小桉描述，手机被毁得面目全非，后盖上甚至露出了充电线圈。
2021年11月1日，小桉将尚在AC+服务期限内的iPhone送到南京的苹果授权维修点百邦（他所在的常德区域无苹果直营售后点），对方称维修需要629元，同时给他一张取货单，让他回去等待。
两个星期后，百邦维修点工作人员告诉小桉，手机返厂后，苹果官方检查之后拒保。苹果官方的回复是：我们无法维修您的产品，因为它存在大范围的物理损坏。根据工厂检测，您的设备损坏不属于AC+服务计划的保障范围。
此外，工作人员还告诉小桉，如果想要修理手机，需要花7000多元的维修费用，否则不经维修直接退回。“这价格快赶上买一部新手机了，”小桉惊讶地表示，“而且最让我难以理解的是，苹果凭什么拒保？依据是什么？”

图源：受访者供图

对于小桉的追问，维修点的工作人员只称是苹果官方的决定，自己无法左右。后来小桉又向苹果客服追打20多个电话，都未获得令他满意的拒保理由。
12月1日下午，《财经天下》周刊也拨打了苹果官方客服电话询问，对方表示，AC+手机维修流程一般是先去当地线下苹果维修或授权维修点询问，如果能就地维修，且有相应配件，则就地解决，如果无法判定能否维修则确实要返厂进行进一步鉴定。
被问到小桉的iPhone被拒保的原因时，该客服表示，“只有一种可能，设备经过第三方拆过，或私自改装过。”
但小桉否认私自拆机的说法：“苹果反馈我的理由一直都是‘损坏太严重’，没有提到改装，客服也没告诉我灾难性损坏不在保修范围。”他坚称自己没有任何对手机的人为损害或改装操作。
“手机是我坐在朋友电动车骑车的时候掉的，夏天打完球裤子口袋比较浅，我直到到家才发现手机丢了，开车回去找到后手机就成了那副样子。”小桉说，“我是希望苹果能将拒绝维修的理由讲清楚，或者官方有明确、透明、可信服的规定，来解释说明什么情况可以修，什么情况不能修” 。

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