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走过十三个年头的“双11”,今年不再实时公布成交额,本该在寂静中悄然落幕,可不曾想,一波又一波的消费者投诉,还是将“双11”请上了台前,屡屡搬上热搜 。
从一开始对部分商家报价不实、虚假宣传感到愤怒,到付款后发现物流信息十几天如一日地不动弹,面对多家品牌仿佛“约好了”般不发货、虚假发货、不退款等问题,在与客服多番沟通无效后,消费者已经倍感无奈 。
因发货问题,欧莱雅被投诉近3000次
由于今年“双11”战线拉长,许多商家早在 10 月底、 11 月初就开展预售活动,消费者的投诉量从 11 月起也开始激增 。
【阿迪达斯等品牌榜上有名 阿迪达斯是名牌】中国消费者协会 11 月 18 日发布的 2021“双11”消费维权舆情分析报告显示,10 月 20 日~ 11 月 12 日期间,共收集有关“虚假发货”类负面信息 227795 条,日均信息量 9491 条 。舆情信息量从 11 月 1 日起开始增多,11 月 6 日达到峰值 28202 条 。
因发货问题直接被中消协直接点名的是欧莱雅和薇诺娜两个品牌 。欧莱雅被消费者指称付款十天后物流信息没动静:“1号付的尾款,11号了还在北京呢,原来是虚假发货呢,所以到底怎么个投诉法才有用,我800+的款不会退不了吧……”
薇诺娜则声称没货 。有网友表示,自己买了 600 块钱的商品,本来写明 3 号 0:30 之前发货,结果到 6 号也只先发了一个护手霜,一问客服就说是货不足,怀疑是商家刻意借“双11”刷销售量 。
消费者“剁手”后却迟迟等不来拆快递的快乐,满心期待熬成满腔愤懑,各投诉平台上相关投诉量也随着猛增 。截至 11 月 22 日,在黑猫投诉平台上,搜索“欧莱雅 发货”,显示共 2937 条相关投诉 。
多品牌被投诉不发货,衣鞋品牌占多数
除了欧莱雅官方旗舰店存在上述情况,据不完全统计,今年“双11”活动中,阿迪达斯、安踏、鸿星尔克等 20 多个品牌均被投诉存在不发货或虚假发货问题 。
被投诉品牌中,包括上述品牌及特步、衣恋、鸭鸭、乔丹、美特斯邦威、太平鸟、Dickies等众多品牌都主要从事衣鞋售卖,成为被投诉存在发货问题的重灾区 。
有消费者称,双十一预售期间,自己从淘宝安踏官方网店下单一双鞋子,于 11 月 1 日将尾款付清,本应在 4 日前发货,等到 6 日仍不发货,向客服询问投诉电话被拒,截至投诉仍未发货 。
另有消费者表示 11 月 1 日在淘宝抢购了一双阿迪达斯男鞋,显示发货但一直到 7 号仍未收到货 。期间联系快递公司,快递公司称货件丢失,联系客服解决,直到投诉已经过了三四天,一直回复处理中,而没有实际进展 。
在黑猫投诉平台关于“京东衣恋店家无理由拒绝发货”的集体投诉中,一位网友表示 11 月 15 日在京东平台衣恋集团官方旗舰店购买了三个订单,均显示现货于 11 月 18 日前送达,次日却收到商家信息,以商品有瑕疵为由拒绝发货,但网店内商品却仍在售卖 。消费者表示据自己了解,多名买家都受到商家同样的信息,怀疑是商家为赚取流量欺骗消费者,损害了消费者权益 。
针对多家品牌在“双11”不发货的现象,香颂资本董事沈萌分析称,“部分商家收款不发货的原因是由于‘双11’产生的大量订单集中,无法短时间内完全顺利处理,可能会出现延迟发货的情况 。同时,天猫等平台是下游经销平台,而受到今年上游原材料和生产成本的变化,制造企业的产能出现不足 。疫情和成本问题并非厂商可以独立解决,但是厂商方面可以在订单处理、物流等方面发挥作用,特别是不应该为了‘双11’冲高业绩,而采取超出自身能力范围的经营行为 。”
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