智能客服“不智能” 拼多多客服电话24小时人工

拼多多客服电话24小时人工(智能客服“不智能”)来源：交汇点新闻客户端交汇点讯 “拼多多订单找不到人工客服入口，一直是机器人回复”“每次拨打10016找人工客服，人工客服都没人接”“我4月29日投诉的，一直到5月24日都没有给我解决，打电话反馈总是说半个小时内回复，结果等了几天都没有人理”…… 近年来，智能客服被广泛应用，但客服系统不服务、智能客服不智能、客服电话难打通等问题成为了阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。5月28日，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，结果显示，超半数消费者都遭遇过客服难题。此次调查从在线客服和电话客服两个层面进行，共选取与消费者日常生活息息相关、用户数量较多的48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、出行旅游、电商、影音娱乐等领域。

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本次体验调查发现，52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题。除了猫眼之外，47款APP都设置了在线客服，但有28%的智能客服无法准确识用户别问题，经常“答非所问” 。而想要转接人工服务，则需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样。涉及的47个平台中，62%的平台电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项。爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接后才能连接人工客服通道。拨打客服电话除了智能按钮层层转接外，人工客服电话的接通率也是消费者关注的重点。不少消费者通过层层“关卡”到达人工客服选项后，却被告知坐席繁忙，需要排队等待。15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。在微信电话热线，体验人员等待时间超10分钟仍无法接通。根据调查结果，省消保委监督部主任赵鑫分析，从不同行业来看，公共服务类和金融服务类智能客服体验感是最好的；其次是生活服务类；出行旅游类相对来说体验感是最差的。比如体货拉拉的智能客服，相对简单的问题也没有能够准确理解和给予有效反馈。

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此外，随着我国老龄化加速，一些老年人面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台供信息发布及传播服务。责任编辑：

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