公关危机最有效的解决方法怎样处理公关危机最厉害( 二 )

确定事实
媒体报道言之凿凿，采访人员亲身卧底，有图与视频为证。海底捞领导在调查时，如果两家店的员工不是彻底否认，说明采访人员没有造假诬陷。事实的收集和确认速度很快。
组成内部危机处理小组
仅凭个人的力量显然无法在几个小时内完成危机公关。一个危机处理小组可以让大家提供不同角度的事实和见解，这对完善危机公关非常重要。
确定外部资源
在收集采纳内部意见的同时，向公关公司以及危机管理专家寻求帮助也很重要。公关公司掌握大量资源，可以为我们提供有效的公关渠道与手段，而危机管理专家则能提出更加客观专业的处理建议。
确定应对的基本立场，迅速评估利弊获得外部
支持我们只能看到海底捞的声明，无法看到海底捞在整个事件中前后态度的确定。但换位思考，作为海底捞，必须在确定立场时反复考虑这场危机可能引起的后果：政府职能部门是否会要求海底捞其他店关店整顿，公众会如何反应—必要情况下要向政府通报。
虽然海底捞的处理过程我们不甚清楚，但从结果来看，它的基本立场十分正确，那就是诚恳认错，积极整改。看似简单，实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力。危机公关的核心是价值观和领导力，那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业，应该向海底捞学习。
对内、对外发表回应声明
海底捞的声明有对内、对外两个版本。
1.对外声明第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”，主要用于表明态度—媒体披露的问题属实，公司深表歉意；愿意承担相应的经济责任和法律责任；已经布置整改，欢迎顾客监督。
2.对内声明第二个声明是致“海底捞各门店”，通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改；所有监控设备硬件升级；告诉涉事的两家店的员工无须恐慌，责任由公司董事会承担。
以上两个声明，都是通过海底捞公司的官方微博发布，立场十分鲜明。需要注意的是，无论是对内还是对外，由于时间紧迫，当一个声明不能完整表明公司的态度时，可以再发第二个，但两份声明的内容应该适用于任何人群。
危机回应声明是危机公关里最重要的环节之一，它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。因为回应声明面向情绪激动的广大群众，所以每一句话都要滴水不漏。2017 年海底捞的道歉被众人接受，2018 年 5 月北大校长读错字后的辩解式声明却引发了更多批评，这就是好坏声明带来的不同后果。
我从事品牌公关工作 20 余年，依然认为自己的危机回应声明写得不够好。短短一篇文章，处处是技巧与陷阱。在下一节中，我将详细为读者朋友们讲述回应声明的写法，在此不做具体展开。
继续监测舆情和事态发展，准备进一步回应
很多人认为海底捞的回应是在博取同情，2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时，他们也是这么诚恳地进行回应，也获得了公众的谅解。
海底捞是否博取同情我们不得而知，但有一点可以肯定，海底捞发声明时，一定在担心公众的反应，更担心其他城市是否也有采访人员卧底，在更多的店发现并曝光类似情况，海底捞是否会因此遭受灭顶之灾？
这就要求公关部门时刻关注舆情发展，包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度，还要时刻警惕新的负面事实被曝光，并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作。
改进危机相应问题，持续沟通
海底捞的做法是，邀请顾客和媒体参观后厨，并允许拍照，其中很多照片被上传到网络。这就是关于问题改进的沟通，是危机公关的重要组成部分。类似的危机，比如肯德基和麦当劳曾被爆出食品卫生问题，二者也都是采用公开监督的方法进行形象修补。

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