公关危机最有效的解决方法怎样处理公关危机最厉害( 三 )

7 个步骤一旦走完，一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生。在所有步骤中，我们要格外注意第一步—确定事实。这是危机公关应对流程的头等大事，一旦出现错误，再多工作都是徒劳。
二、回应声明：字字千钧，句句金贵
危机回应声明直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡，无论哪个字稍有差池，都会立刻被揪出来大肆批评。只有当我们真正拿起笔时，才会感到字字千钧、句句金贵。
在现实的多数危机中，我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题，危机通常涉及更多复杂的技术问题与法律细节。比如，食品中某种元素含量超标，新建的大楼存在辐射，刚推出的金融产品存在欺诈嫌疑等，这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚。
危机回应声明中的四大主要元素
对于此类危机的回应，要体现四个主要元素。
1.事实表明企业注意到了媒体报道。
2.态度说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视。
3.原因解释企业对于问题原因正在调查。如果查出存在不实报道，我们也可以采取攻击手法，指出有人在恶意操纵。
4.措施表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击，可以表明态度：企业已让律师准备文件，准备起诉诽谤造谣者。
一个包含了以上四大基本要素的危机回应声明，可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。除此之外，我们还要注意避免描述过多细节，防止过度承担，并且充分考虑行业影响。
案例：惠普的声明
以惠普笔记本事件为例：惠普公司在 2017 年 8 月 1 日发布暗影精灵III 代PLUS 游戏本，特别指出其采用双风扇 5 根散热管的散热设计。当消费者拿到手却发现散热管只有 3 根，一时间怨声载道。8 月10 日，惠普电脑官微发布声明，表示对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的消费者进行补偿（如图 5-2 所示）。
接下来我们就从三个方面来分析惠普的这份声明：
1.避免描述过多细节
在上面的声明中，惠普对于虚假宣传是这样解释的：“近日，惠普收到用户反馈，暗影精灵Ⅲ代 PLUS 游戏本电脑宣传材料中散热管数量标注有误。我们立即进行调查，并发现内部资料沟通中出现了失误。对此，我们诚挚地向广大消费者道歉。”
在短短不到 100 个字的内容中，惠普笔记本就将虚假宣传的事实与诚挚的态度表达了出来。简明扼要，是危机公关中对外回应的基本原则。而涉及公司内部运营的细节，可以不必向公众公开。
2.防止过度承担
在处理危机的过程中，公关应以“避免因回应不当引发更大危机”为基本目标，防止过度承担。
公关部门的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。即使在危机环境中存在“信息太多、考虑太多、领导太多、睡眠太多”等情况，公关部门还是要把好声明发布前的最后一道关，这考验的是公关人员的经验和职业敏感度。
2018 年“空姐遇害事件”发生后，滴滴曾发布了一则悬赏百万元缉拿凶手的声明。声明中还公布了犯罪嫌疑人的身份信息。这则声明发布不久便被滴滴删除了。
滴滴的这则悬赏声明显然是不够成熟的，向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息，同时也给滴滴贴上了一个它自己不想也不该承受的标签。尽管在该声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”，没有说“缉拿凶犯”，但难免给人一种矫枉过正、急于表现的感觉。
反观惠普，惠普在声明中提到了两种补偿方案，这两种补偿方案均有一个关键词“三倍补偿” 。根据当时的报价，一台惠普暗影精灵Ⅲ代PLUS 笔记本仅起步价就达到了 8999 元，三倍赔偿为 26997 元。如果你花费 10999 元购买了顶配机型笔记本，就将得到 32997 元的三倍赔偿。赔偿的标准只有两条：一是购买时间在 2017 年 8 月 1 日产品上市至 2017 年 8 月 3 日，二是购买地点在中国大陆。网友纷纷戏称：这是一台可以发家致富的电脑。

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