电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入 。
23、ANI —— 自动（电话）号码识别
指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员 。
24、Announcement system —— （语音自动）播报系统
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分 。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音） 。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中 。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐 。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息 。
25、Anticipatory dialing —— 预拨号
指一种自动外呼拨号系统 。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话 。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话 。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久 。可以从 ACD 中获取 。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量 。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长 。可以从 ACD 中获取 。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长 。可以从 ACD 中获取 。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长 。
29、Automated attendant —— 自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入 。
30、Automated voice response system —— 自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备 。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令 。
31、Automatic dialer —— 自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语 。这一系统有简单的，也有复杂的 。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员 。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息 。它是自动拨号系统中最原始的设备 。
33、Average delay —— 平均延迟时间
指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间 。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量 。
34、Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
指线路占用时间的总长除以来电总量 。又叫平均通话时长（ average speaking time ） 。2 指来电的平均持线等候时长（非通话） 。
35、Average queue time —— 平均排队时长
指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长 。该数据可 ACD 中获取 。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打 。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担 。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等 。

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