36、Average ring time —— 平均振铃时长
指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长 。该数据可从 ACD 中获取 。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升 。
37、Average wait time （ AWT ） —— 平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长 。也称为平均持线时长 。这一数据可从ACD中获取 。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候 。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本 。
38、Average work time （ AWT ） —— 平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取 。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误 。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分 。
39、Busy —— 占线、忙、未接通
指线路在使用中或未接通 。有缓和和极度之分 。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音 。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了 。
40、Call accounting system —— 呼叫统计系统
指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表 。
41、call back —— 电话回呼
有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求 。
42、call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率 。
43、call metrics —— 呼叫指标
指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等 。请参见 service metrics 服务指标 。
44、call monitoring —— 呼叫监控
指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定 。也是培训呼叫中心新员工的有效手段 。
45、call routing —— 呼叫路由
通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序 。
46、call volume —— 呼叫量
指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数 。
47、Caller ID —— 来电者身份
指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息 。
48、call-management system —— 呼叫管理系统
与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据 。
49、calls per agent —— 人均处理量
在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数 。
50、calls per period —— 每时段电话呼叫量
每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计 。
51、Customer care —— 客户关怀
与呼叫中心概念相关的术语 。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务 。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用 。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务； 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等 。

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