采访人员 | 谢亦欣
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上海徐汇区的这家锦江都城酒店，距地铁站几百米，位置便利，平日里OTA平台上均价要六、七百元一晚 。如今其预订页面全部显示订满，因为它在过去近一个月在接待特殊客人 。
3月6日，这家酒店接到应急征用令，紧接着一天后酒店便礼貌劝离了包括常住房在内的所有客人，接入了首批疫情隔离人员 。从那时起，酒店员工开始担当起战疫的后勤兵 。
征用到第24天，220间房中绝大部分派上了用场 。该店副店长对界面新闻介绍，全城防疫下作为隔离酒店被征用到第二批次阶段，每批次时间间隔为14天，酒店方相应配备14人的防疫团队 。
“工作人员也实行‘N+7+7’隔离政策，一批工作人员换下来后，自己也面临要隔离的情况 。”他说 。
据他介绍，持续接入的隔离人数，可能使酒店第二批14人团队不能及时“下岗” 。其中一位员工有个15岁的女儿，女孩儿只能一直在家独自生活 。即使他能马上被轮换下来，也还需要在其他酒店再隔离七天，才能回家见到女儿 。
“用点外卖来缓解情绪”
整个酒店大堂全被封闭后，出入口等多处安上了监测人员流动的磁感装置，所有隔离人员待在房间内，全封闭管理空间运转都靠酒店的防疫团队 。
每天早上，运营人员首先对酒店环境消杀，医务人员再到每间房做核酸检测 。

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一些隔离客人入住之初情绪很焦虑 。“会用点外卖来缓解情绪，有些一天可能要点七八次 。”酒店人员告诉采访人员，“我们和他们不能接触，就通过电话沟通，陪他们说说心里话，缓解他们焦虑的情绪，告诉他们一切都会好起来，我们一起加油” 。
对于外卖，酒店也是慎之又慎，一切以所有人安全为重 。外卖订单多直接加大了酒店送餐的运力强度 。目前酒店内所有防疫人员，配备的是防护级别最高的二级防护衣及N95口罩、面罩，一趟不到半小时的送餐下来，送餐员已浑身是汗 。
为此，酒店首先给所有送餐人员添置了防汗头套 。高强度活动下人体呼出的水汽，在封闭面罩内凝结成珠，顺着汗液一起在防护服内流下 。如果不能及时干燥或擦拭，防护服下的人甚至会在缺氧中感到晕眩 。
“汗水流到里边呼吸都会感到很困难，这个情况是我们当时没料到的 。”副店长称，甚至为了送餐员自身的安全问题，上楼送餐都是两两相伴、互相照应 。
一段时间内，部分客人的外卖数甚至超过了酒店配餐数，而把这些堆积如小山的外卖送上楼，一次可能要花2-3个小时 。
随后，酒店把运餐的布草车换成了专门的运输餐车，几百盒盒饭及更多的外卖，都通过工具效率的提高加速了周转 。
与此同时，酒店开始给每位客人发慰问信，其中还有一些专门的生日问候；餐饮上针对小孩、糖尿病患者等不同人的需求，增添了清蒸等更多烹调方式、餐饮搭配 。
酒店方面表示，慢慢地，大家情绪趋于稳定，便与客人沟通除了必需品、药品等，在饮食等更多方面尽量不依赖外卖 。

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最多的时候，前台一小时一、两百个电话打进来，24小时都没有停歇 。还有过一个特例，有人打不通电话就打12345投诉了，“最后我们还要处理投诉电话，但我们也理解客人，他们身心疲惫情况下处理事情会情绪化 。但我们作为服务人员，心里即使有委屈，也给自己打气，尽量在想能为客人做什么 。”副店长说 。

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