如何提高客户满意度 如何提高客户满意度的方法( 二 )


提升我们对目标产品预期是品牌主最热衷干的事了,因为当我们的既定预期和目标产品预期达到一定差值的时候,会让我们跃跃欲试,有想购买的冲动 。
网购平台上面的“卖家秀”、微商常晒的顾客好评等等,都在拉升我们对产品的目标预期,当你在网购平台看衣服的时候,一个个帅气靓丽的模特,让你对产品充满了无限向往,感觉自己就是图片中的模特,散发着迷人的魅力 。
还是以买水果举例,店家为了吸引更多的客户,打出了“买水果可送稀罕新果一尝”的口号,这个时候,送水果就是目标产品预期了,因为你通过广告已经知道要送水果了,所以当领到水果的那一刻,你不会有那种惊喜了 。
3. 实际体验 实际体验,这个很好理解,就是我们在实际当中的体验,比如被“卖家秀”吸引之后,忍不住剁手买了,包裹拿回家之后,试穿衣服的体验就是实际体验 。
现在,我们来举一个比较完整且接地气的例子 。
你对“木耳肉丝粉”的既定预期大概是,一碗米粉,上面撒着木耳肉丝的臊子,可能还会加上点青菜,有一家米粉店打出的广告是“总觉得臊子不够?十几种配菜随你吃”,看了广告之后,你对这家店的目标产品预期就是有十几种配菜可以吃,瞬间就吸引了你,因为每次吃粉,臊子都吃不够 。
于是,你非常高兴的来到店里,叫了一碗粉,几口就把臊子吃完了,当你去找配菜的时候,看着桌上只摆着一碗酸豆角和一碗酸萝卜,顿时没了食欲,这也好意思说是十几种?这就是你的实际体验 。
从上面举的这个案例来看,商家的产品能否吸引你,取决于你的既定预期和目标产品预期的之间的关系,有三种情况:
(1)目标产品预期=既定预期
这种情况你也是能够接受的,但是不能吸引你,好比卖木耳肉丝粉的,就是普通的木耳肉丝+粉+青菜,没有什么特别的地方,和你对木耳肉丝粉的既定预期一致 。
(2)目标产品预期>既定预期
这种情况你是会被吸引的,因为目标产品预期超出了你的既定预期,商家的木耳肉丝粉除了该有的都有之外,还额外增加了配菜 。
(3)目标产品预期<既定预期
这种情况就不会对你产生什么吸引力了,反而还会遭到你的嫌弃,比如说,本来一碗木耳肉丝粉中,在你的既定预期里面是有粉+肉丝+青菜的,现在有位商家为了节约成本把青菜去掉了 。
所以,如果想吸引消费者,你得大概先弄清楚他的既定预期,然后再根据相关情况,传达你想让消费者接收到的目标产品预期 。
同时我们也可以看出,你最终是否满意或者说感受到了惊喜,取决于你的实际体验和产品目标预期之间的关系,也有三种情况 。
(1)目标产品预期=实际体验
这种情况,你是比较满意的,因为实际体验和目标产品预期一致,是否能够吸引你,很大程度上,取决于产品自身的实力,因为对品牌主来说,它是实话实说的,产品是怎么样的,就告诉你是怎么样的 。
(2)目标产品预期>实际体验
这种情况,你是比较失望的,因为实际体验和目标产品预期不一致,根本不是品牌主说的那样,很多广告语过分夸大产品功能,“包治百病”,“一个月瘦30斤”,“学完课程就能进BAT”等等,拉升了用户的产品目标预期,实际上却达不到效果 。
(3)目标产品预期<实际体验
这种情况,你是比较惊喜的,因为实际体验超出了目标产品预期,会增加你对品牌主的好感,从而增加复购率,甚至可能会让你主动分享 。


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