换货申请怎么处理退换货流程( 二 ) _生活百科-「四川龙网」

订单的售后处理中，有一些可以注意优化的点，比如售后流程自动化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。
二、详解售后流程与状态
1. 售后详情
上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型，我们暂不讨论最后维修这种售后类型。
首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。分为客户主动取消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户主动发起取消订单；被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统一般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单，且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。
在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，未发货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。已发货状态下退款则需客服介入审核，满足条件再通过退款。
一般的退款流程是用户发起售后，由客服审核，若拒绝退款则流程结束，售后状态为售后关闭。若客服同意退款，则会生成对应的退款单，若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后状态为售后成功。
需要注意的是，为了节省人力提高审核效率，我们可以设置一些退款审核自动化的流程，比如支付后一定时间内（如30min）自动审核通过。还可以设置一些退款自动化的流程，比如若无需财务人员介入，直接调用接口在原支付单号发起退款即可。
除了订单状态，售后还伴随售后状态的流转，用户发起退款售后申请，若拒绝退款则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意退款则流转至待退款状态，退款后则售后结束，售后状态为售后成功。
在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起退货类型的售后。一般的售后流程是用户申请退货，由客服审核，若拒绝退货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意退货，则等待用户提交退货信息，包括选择退货地址并填写物流单号。
用户提交退货信息后，则自动生成退货单，若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货单流转为完成。退货单完成后，会生成对应的退款单，若需财务人员审核则需增加财务人员审核确认的步骤，审核同意后则退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在退货入库流程时需要由客服介入，若退回商品和描述不符则进入客服介入流程，与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。
同样的，退货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起退货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后进入待退款状态，财务人员审核同意后则售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，都需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。

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