换货申请怎么处理 退换货流程

一、售后概览
1. 售后原因与节点
首先我们来讨论一下为什么需要售后 。在前言中我们也说过了,有平台本身的原因也有其他因素的影响 。比如我在电商平台上买了一个手机,我在订单的不同节点中会产生不同的想法,从而产生售后的需求 。比如提交订单后我不想买了,这个时候就会产生退货退款的想法 。
又或者付款后,商品一周过去了还没有发货,也会产生退货退款的想法 。再比如收到手机后,发现拍照太假,也会产生退货的想法 。最后就是产品本身的质量出了问题,比如用了一周之后,手机话筒听不到声音了,也会想着申请换货 。所以,在订单不同的节点,用户会产生不同的想法,因此就会产生各种售后 。所以,好的售后产品是客户服务的核心模块 。
售后是针对订单中的商品发起的,最常见的实物快递类型订单有四个状态:待支付、待发货、待收货、交易成功 。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种,维修类型的售后用的较少 。
在订单的不同节点,用户可以发起的售后类型也不一样,订单待支付状态下,用户可以取消订单;待发货状态下,用户可以发起退款;待收货与交易成功状态下,用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后 。
需要注意的是,交易成功状态下售后申请有时效限制,一般是7天或15天,超过后就需要用户与商家自行商量了 。用户申请的售后会产生售后单,售后单与订单相互独立,对应的有不同的售后状态,共用的初始状态有待审核,结束状态有售后成功或售后关闭,中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态 。
用户下单后可以对订单中的商品发起售后,支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后,根据不同的情况可以发起不同的售后类型 。选择商品和售后类型后,用户需根据实际情况填写申请信息,包括申请原因、描述、凭证等信息,若发起退货类型售后则需填写退货地址,若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址 。发起售后,客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态,至此,售后流程完结 。
2. 售后处理
售后流程中有一个核心的环节—退款,在我之前写的订单相关的文章中就讲到过订单优惠的分摊,主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益之后,就会涉及到商品实付款的计算 。从下图我们可以看出订单经过一系列的优惠分摊后,应付款和实付款会有差异,差异的这部分就是优惠的金额 。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容 。
不论是何种类型的售后,退款时会有一些共同的规则:
商品金额,商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币,使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还,即只退商品的实付金额 。
运费,一般情况下发货后运费默认不退 。
客服权限,客服拥有很大的自主权,可以修改退款金额,补贴运费 。也可以根据用户情况判断责任 。或者根据实际情况对用户补偿优惠券 。即系统规则计算售后金额后,若用户产生了疑异,客服会介入处理 。

销售订单与售后订单虽然相互独立,但是也有一定的关联 。用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后,售后单独立,订单和售后单可以建立一对多的关系 。同一个订单可以发起多次售后,一个商品只能对应一个售后,若有进行中的售后单,则不可对该商品再次发起售后 。若原有售后单关闭,则可再次发起售后 。
若发起的是退款类型的售后,则会生成一张对应的售后单和一张退款单,若发起的是退货类型的售后,除了退款单还会生成一张退货单用于商品的退换 。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP,发起退货售后时,需要与ERP产生交互:如退货需要生成退货单(入库任务),退货入库后才能退款 。若没有ERP,则无需该对接,由商家自行处理 。


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