零售企业怎么做私域社群运营？3大要素教你玩转增长( 五 )

让用户既有亲切感，又有追随的理由。
② 高姿：用户画像助力精细化运营
用户画像的重要程度无需多言，它是我们下一步精细化运营的必备手段。
如果此时您有自己完善的数据后台，可以轻松进行数据抓取，那么用户画像可能相对容易。
没有也没有关系，接下来我们会通过高姿的案例，为大家分析如何在与客户进行日常交互中完成画像。
第一步，直接获取客户的潜在需求。在添加了高姿的客服之后，客户会被引导填写一份问卷。问卷的作用很明确，收集客户信息，了解客户的潜在需求。
第二步，将用户信息重新编码量化。
在这个过程当中，有一个细节比较值得大家借鉴，它会根据问卷的结果，把客户的潜在需求量化成用户标签。
在高姿的“密码本”中，会用字母或者数字代替用户最想解决的问题和潜在需求。
比如“3”代表客户有痘痘困扰；D代表客户最想解决痘痘的问题。这样一来，客服能够快速、且批量化的去管理客户，并能清晰地看到客户的潜在需求。
第三步，建立一整套丰富强大的服务话术体系。
备注和修改完客户标签后，客服就会根据标签的指引复制、粘贴对应的服务话术，且整个话术体系并不会给人一种机械感。
用户之所以愿意通过线上的方式跟我们建立链接，他们期待的是个性化的服务。
高姿预先打的标签，将客户进行初步细分，再有针对性地给到解决方案。
这个时候即便是复制、粘贴，但是在用户端看来，你是在一对一的、针对性的解决问题。
所以个性化服务也是可以通过后端精细化的运作，做到标准化、SOP化操作的。
第四步，利用话术增强动因。
在这个过程中，客户的基础动因，也就是基本需求，是需要购买产品。
那么在挖掘完潜在需求后，高姿就开始增强动因，来刺激潜在需求。
比如，问卷显示客户最想改善的是闭口问题，那么客服是下一步就会不断唤醒和增强用户动因，然后根据客户反馈出的意愿强弱程度，来决定下一步的推荐策略。
反应冷淡，点到为止；需求迫切，就可以直接上产品了。
不在用户没有真正表明出明确、强烈需求的时候去推产品，这就是前文所说的“克制” 。
基于以上流程，高姿的转化率基本维持在12%左右。
所以，对于有完善客户管理系统和数据后台的商家来说，不要养成躲在数据背后做决策的习惯，谨防陷入数据魔咒。
对于没有数据的商家来说，可以借鉴高姿的策略，通过二次挖掘，修改用户潜在需求的细分标签。
第五步，建立社群种草转化。
基于前端精细化标签，将当天没有成功转化的客户拉进社群，制定不同流程的种草策略。
高姿的运营节奏大概是5天种草，6天集中转化形成一个闭环。
基于同样标签的群员，客服可以更有针对性地提供个性化服务，且不需要盲目的推产品。
所以他们的退群率非常低，而转化率在这个阶段也会陆续上涨至45%左右。
目前，高姿每天稳定接待客户150人，每月私域良性增长5000名用户；私域新用户7天内的关联产品总复购率稳定在35%左右；仅关联复购的一个数据指标，7天内就有1050人左右产出52万，30天内产出245万。而且这是没有任何过度营销、过度购买流量的情况下，4个运营团队服务5000个用户产出来的结果。
在用户运营这个环节，一定要把用户看作是人，不是流量。
我们需要不断地构建并更新用户画像，提供更加精细化的服务。
3. 隐藏福利1）社群运营常见问题

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